IA no Atendimento: O Desafio de Resolver Problemas e a Preferência Humana

A promessa de agilidade e eficiência através de chatbots e inteligência artificial (IA) no atendimento ao consumidor no Brasil tem se tornado um pesadelo para muitos. A frustração de ficar preso em menus automáticos, a necessidade de repetir informações e a impossibilidade de resolver questões simples têm levado a uma crescente insatisfação, com muitos usuários buscando desesperadamente um contato humano.

Um levantamento recente da Locaweb aponta que 58,6% dos consumidores brasileiros consideram a demora o principal problema no atendimento digital, enquanto uma expressiva maioria de 73,2% ainda prefere ser atendido por pessoas. Essa preferência reforça a percepção de que, apesar dos avanços tecnológicos, a interação humana continua sendo essencial, especialmente para resolver demandas mais complexas.

A pesquisa também destaca que 55% dos entrevistados apontam mensagens genéricas que não resolvem seus problemas como uma falha grave, e 44,4% relatam ter atendimentos encerrados sem qualquer solução. Essa experiência desgastante tem consequências diretas na relação entre cliente e empresa, impactando a confiança e a fidelidade à marca.

O Custo da Frustração Digital

A insatisfação com o atendimento automatizado não se limita ao momento da interação. Segundo a pesquisa da Locaweb, 31,8% dos consumidores expressam sua frustração em avaliações públicas, como no Google e em plataformas de reclamação. Outros 23,6% abandonam o site ou aplicativo da empresa em busca de um concorrente, e 21% tentam resolver o problema por outros canais, como e-mail ou chat, prolongando ainda mais o desgaste.

O impacto no comportamento de compra também é significativo. Seis em cada dez consumidores (58,8%) afirmam evitar novas compras após uma má experiência de atendimento. Além disso, 23,6% deixam de recomendar a marca para amigos e familiares. Apenas uma pequena parcela, 11,6%, se mostra disposta a dar uma nova chance à empresa, mesmo que o problema seja resolvido posteriormente, evidenciando o peso do atendimento na construção da confiança.

A preferência pelo contato humano é clara: 73,2% dos consumidores gostariam de ser atendidos por pessoas, enquanto apenas 22,6% não têm preferência. Este dado sublinha que, embora os canais digitais sejam cada vez mais presentes, eles ainda não substituem completamente a interação humana, principalmente em situações que exigem empatia e compreensão.

Canais Preferidos e a Importância da Estrutura

Entre os canais de contato preferidos pelos brasileiros, o WhatsApp lidera com 83,8%, seguido por e-mail (54,4%) e Instagram (53,4%). O chat nos sites é utilizado por 45,2%, demonstrando que os consumidores esperam ter múltiplas opções de suporte.

A qualidade da estrutura digital também é um fator crucial. Para 65,8% dos consumidores, sites estáveis e sem falhas são essenciais. Outros 60,6% destacam a importância de páginas adaptadas para dispositivos móveis, e 48,6% consideram a segurança dos dados, com uso de protocolos como HTTPS, um fator relevante na experiência de atendimento.

O Equilíbrio entre Tecnologia e Humanização

Especialistas apontam que o grande desafio para as empresas é encontrar um equilíbrio entre a tecnologia e o atendimento humanizado. “Ferramentas digitais e soluções de IA são fundamentais para ganhar escala e eficiência, mas o consumidor ainda valoriza o contato humano, principalmente em situações mais sensíveis”, afirma Pedro Braga, diretor de Produtos Tech da Locaweb.

Glauco Oliveira, diretor de Experiência do Cliente da Locaweb, complementa que conciliar automação com personalização deve ser um diferencial competitivo nos próximos anos. A dificuldade surge quando a tecnologia, em vez de facilitar, se torna um obstáculo.

Casos Reais de Frustração com Robôs

A analista administrativa Mariana Souza, 32 anos, relatou uma experiência frustrante ao tentar cancelar uma assinatura da Netflix. “Eu só queria cancelar. Era uma coisa simples, um valor pequeno, mas o chat ficava me jogando de uma opção para outra, sempre com respostas prontas que não resolviam nada”, conta.

O motorista de aplicativo Carlos Henrique Alves, 41 anos, enfrentou dificuldades para contestar uma cobrança indevida na fatura da Claro. “Eu só queria falar com uma pessoa. Mas era um labirinto. Você vai clicando, clicando, e nunca chega em alguém de verdade”, reclama.

A estudante Juliana Ribeiro, 27 anos, tentou trocar um produto comprado na Amazon e encontrou barreiras no atendimento digital. “O desgaste é muito maior do que o problema. Quando finalmente consegui falar com alguém, resolveram rápido. Então por que não facilitar desde o início?”, questiona.

O Que Diz a Lei e os Órgãos de Defesa do Consumidor

Do ponto de vista legal, o consumidor não está desprotegido. O Procon Carioca esclarece que a legislação determina que o atendimento ao cliente (SAC) deve ser eficiente, acessível e resolutivo, garantindo canais gratuitos, disponibilidade adequada e a possibilidade de registrar reclamações, cancelar serviços e obter informações de forma clara e ágil.

Entre as regras, destacam-se o atendimento em tempo razoável, a proibição de práticas que dificultem o cancelamento e o dever de fornecer protocolos. O Procon Carioca enfatiza que o consumidor não pode ser submetido a barreiras excessivas ou transferências indevidas, sendo responsabilidade da empresa garantir a efetiva solução da solicitação.

O descumprimento dessas regras pode resultar em sanções, como multas. O Procon orienta que os consumidores guardem os números de protocolo e registrem reclamações sempre que seus direitos não forem respeitados. Embora não haja um registro específico de irregularidades diretamente ligadas ao uso de IA, o órgão reforça que, independentemente do valor ou complexidade da demanda, é possível buscar solução.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) também acompanha o uso de IA no atendimento. Em nota, informou que, apesar de não haver um recorte específico nos sistemas, queixas sobre dificuldade de acesso a atendimento humano e baixa resolutividade estão relacionadas ao modelo atual de atendimento digital.

“A incorporação de IA nos canais de atendimento é uma realidade irreversível, mas deve ser compatível com os direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor”, alerta a Senacon, destacando que o uso de IA pode configurar obstáculo ao exercício de direitos, especialmente quando impede ou dificulta o acesso a soluções efetivas.

Testes Práticos Revelam Desafios

Um teste realizado pela reportagem simulou situações comuns de atendimento. Ao contatar a Vivo para informações sobre cancelamento, o chatbot levou cerca de 18 minutos para oferecer a opção de transferência para um atendente humano, após múltiplas etapas e respostas genéricas.

Em nota, a Vivo informou que o cancelamento pode ser feito em qualquer canal, seja digital, Call Center ou lojas físicas, e que o chat no aplicativo foi desenhado para atender o cliente em até três minutos. A empresa ressaltou que no Call Center o cliente tem autonomia para escolher a interação eletrônica ou o atendimento humano.

Em contrapartida, um teste nos canais digitais dos Correios para rastreamento de pedido obteve sucesso em aproximadamente três minutos com o sistema automatizado, sem necessidade de intervenção humana. Esses resultados demonstram que, embora a IA possa resolver demandas simples com agilidade, ainda apresenta limitações em situações mais específicas e complexas.

O tempo e o caminho até a solução variaram significativamente nos testes, reforçando a percepção de que, quando o robô não resolve, o acesso ao atendimento humano ainda é um dos principais desafios enfrentados pelos consumidores brasileiros.